온라인 플랫폼의 영향력이 커지면서 자영업자들에게 악성 리뷰는 단순한 불만을 넘어 생존과 직결되는 심각한 문제가 되었습니다. 특히 2024년을 지나 2025년 현재, 배달 앱과 포털 사이트의 리뷰 시스템은 더욱 정교해졌으며 이에 따른 소비자의 권리와 사업자의 방어권 사이의 갈등도 깊어지고 있습니다. 억울한 비난이나 허위 사실로 가득 찬 리뷰에 감정적으로 대응하기보다는, 플랫폼의 시스템을 활용하고 필요시 법적 절차를 밟는 냉철한 전략이 필요합니다.
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악성 리뷰 대응 전략 및 효율적인 대처 가이드 확인하기
악성 리뷰가 발생했을 때 가장 먼저 해야 할 일은 해당 리뷰의 성격을 파악하는 것입니다. 단순한 서비스 불만인지, 아니면 의도적인 영업 방해나 허위 사실 유포인지를 구분해야 합니다. 2024년 이후 많은 플랫폼은 ‘클린 리뷰’ 정책을 강화하여 욕설이나 비방이 포함된 게시물을 필터링하고 있지만, 교묘하게 작성된 악성 게시물은 여전히 사업자에게 큰 고통을 줍니다. 이때는 즉각적인 감정적 댓글보다는 플랫폼에서 제공하는 신고 기능을 통해 게시 중단(블라인드) 요청을 먼저 진행하는 것이 현명합니다.
리뷰에 답글을 달 때는 제3자인 잠재 고객들이 이 상황을 지켜보고 있다는 점을 명심해야 합니다. 비논리적인 비난에 대해서도 정중하고 객관적인 사실 위주로 답변함으로써 신뢰도를 오히려 높이는 기회로 삼아야 합니다. 최근 트렌드는 무조건적인 사과보다는 잘못된 부분은 바로잡고, 개선 의지를 명확히 보여주는 당당한 대응을 선호하는 추세입니다.
명예훼손 및 업무방해죄 법적 처벌 기준 상세 더보기
정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 따르면, 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통해 공공연하게 허위의 사실을 드러내어 타인의 명예를 훼손한 자는 엄중한 처벌을 받게 됩니다. 2025년 현재 사법부의 판단은 단순한 주관적 후기를 넘어선 조직적 별점 테러나 반복적인 허위 사실 유포에 대해 더욱 엄격해진 경향을 보입니다. 특히 매출 감소와의 인과관계가 명확히 입증될 경우 업무방해죄가 성립되어 형사 처벌뿐만 아니라 민사상 손해배상 책임까지 물을 수 있습니다.
법적 대응을 고려한다면 악성 리뷰가 게시된 화면을 캡처하고 작성자의 계정 정보, 게시 일시 등을 꼼꼼하게 채증하는 것이 필수적입니다. 단순히 기분이 나쁘다는 이유만으로는 처벌이 어려울 수 있으므로, 해당 내용이 ‘비방의 목적’을 가지고 있는지와 ‘허위 사실’인지를 입증하는 것이 핵심입니다. 전문가들은 소송 이전에 내용증명을 발송하여 심리적 압박을 가하고 자발적인 삭제를 유도하는 방식도 권장하고 있습니다.
배달 앱 및 포털 사이트 리뷰 관리 시스템 활용법 보기
네이버 스마트플레이스나 배달의민족, 쿠팡이츠 등 주요 플랫폼들은 점주들을 보호하기 위한 게시 중단 요청권을 운영하고 있습니다. 이는 타인의 게시물로 인해 권리를 침해받은 경우 해당 게시물을 30일간 임시로 보이지 않게 조치하는 제도입니다. 이 기간 동안 작성자가 이의신청을 하지 않으면 게시물은 영구 삭제될 가능성이 높습니다. 2024년 말부터는 인공지능을 활용한 리뷰 검수 시스템이 도입되어 악성 키워드가 포함된 리뷰를 사전에 차단하는 기능도 강화되었습니다.
| 구분 | 주요 기능 | 대응 방법 |
|---|---|---|
| 배달 플랫폼 | 리뷰 신고 및 블라인드 | 고객센터를 통한 권리침해 신고 |
| 포털 지도 | 게시 중단 요청 서비스 | 본인 확인 후 온라인 접수 |
| 커뮤니티 | 관리자 삭제 요청 | 허위사실 유포 증거 제출 |
플랫폼별 정책을 사전에 숙지하고 있으면 위기 상황에서 신속하게 대응하여 매출 타격을 최소화할 수 있습니다. 리뷰 이벤트 등을 통해 긍정적인 리뷰를 평소에 많이 확보해 두는 ‘리뷰 밀어내기’ 방식도 실질적인 방어 전략 중 하나로 꼽힙니다. 악성 리뷰 하나가 상단에 노출되지 않도록 지속적인 관리가 필요한 시점입니다.
악성 리뷰 예방을 위한 소통 및 서비스 개선 상세 더보기
가장 좋은 대응은 악성 리뷰가 달리지 않도록 사전에 예방하는 것입니다. 고객의 불만 사항이 온라인에 기록되기 전에 오프라인에서 즉시 해결될 수 있는 창구를 마련하는 것이 중요합니다. 예를 들어 매장 내에 ‘불편사항 건의함’이나 ‘점주 직통 번호’를 비치하여 고객이 현장에서 감정을 해소하도록 유도하는 방법이 있습니다. 2025년의 소비자들은 자신의 의견이 즉각적으로 반영되는 것에 가치를 느끼기 때문에 이러한 소통 방식은 브랜드 충성도를 높이는 결과로 이어지기도 합니다.
매장에서 제공하는 서비스의 표준을 정립하고 직원 교육을 강화함으로써 리뷰의 빌미가 될 수 있는 실수를 줄여야 합니다. 만약 실수가 발생했다면 즉시 진심 어린 사과와 함께 보상을 제안하여 고객이 ‘나쁜 경험’을 ‘특별한 대우를 받은 경험’으로 기억하게 만드는 역발상이 필요합니다. 이는 악성 리뷰를 막는 가장 강력한 방어기제가 됩니다.
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자주 묻는 질문 FAQ 신청하기
Q1. 허위 사실이 포함된 악성 리뷰, 바로 고소할 수 있나요?
A1. 네, 가능합니다. 다만 고소 이전에 해당 리뷰가 허위임을 증명할 수 있는 객관적인 자료(CCTV, 조리 기록 등)를 확보하는 것이 우선입니다. 법적으로 ‘비방의 목적’이 인정되어야 처벌 가능성이 높습니다.
Q2. 플랫폼에 게시 중단 요청을 하면 영구적으로 삭제되나요?
A2. 보통 30일간 임시 조치(블라인드)가 진행됩니다. 이 기간 동안 작성자가 이의신청을 하지 않으면 플랫폼 운영 정책에 따라 삭제되거나 노출이 제한되지만, 작성자가 재게시를 요청할 경우 법적 다툼으로 이어질 수 있습니다.
Q3. 별점만 낮게 주는 ‘별점 테러’도 처벌 대상인가요?
A3. 단순히 낮은 별점을 주는 것만으로는 처벌이 어렵습니다. 하지만 대가를 요구하며 의도적으로 별점을 낮게 주거나, 여러 계정을 동원해 조직적으로 별점을 테러하여 영업에 막대한 피해를 입혔다면 업무방해죄 적용을 검토할 수 있습니다.
악성 리뷰 대응은 자영업자에게 피할 수 없는 숙명과도 같습니다. 하지만 명확한 기준을 가지고 대응한다면 위기는 곧 기회가 될 수 있습니다. 법적 대응과 플랫폼 활용, 그리고 진정성 있는 소통이라는 세 가지 축을 바탕으로 소중한 사업장을 지켜나가시길 바랍니다.